RFM 고객 세그먼테이션

1. Segmentation

 

세그먼테이션(Segmentation)이란, 전체 고객 집단을 특정한 기준에 따라 작은 그룹들로 나누는 것을 의미합니다. 주로 마케팅이나 데이터 분석에서 사용되며 이를 통해 각 그룹의 특성을 파악하고, 맞춤형 전략을 수립하거나 효율적인 관리를 할 수 있습니다.

 

 

2. RFM 분석의 세부 요소

 

RFM 분석에서는 고객의 구매 패턴을 기반으로 이루어지며, 이를 통해 고객을 세분화하고 관리하는 것이 핵심입니다.

 

그럼 여기서 R·F·M이 의미하는 건 무엇일까요?

• Recency (최근성) : 고객이 마지막으로 구매한 시점과 현재 시점 사이의 시간 간격
• Frequency (빈도) : 고객이 특정 기간 동안 얼마나 자주 구매했는가
• Monetary (구매 금액) : 고객이 특정 기간 동안 얼마나 많은 금액을 지출했는가 

 

 

3. RFM 점수 계산

 

각 고객에게 R, F, M 값에 따라 점수를 부여합니다. RFM 분석에서는 3개의 지표를 각각 5개의 그룹으로 나누는 것이 일반적입니다. 점수는 1에서 5까지의 범위로 주어지며, 보통 가장 최근에 구매했거나 가장 많이 구매한 고객이 5점을 받게 됩니다.

 

구체적인 예를 들면 다음과 같습니다.

Recency	Frequency	Monetary
최근 구매일 기준으로 가장 최근에 구매한 상위 20%가 5점, 다음 20%가 4점 등으로 차등으로 점수 부여	구매 빈도가 높은 상위 20%가 5점, 다음 20%가 4점 등으로 차등으로 점수 부여	구매 금액이 높은 상위 20%가 5점, 다음 20%가 4점 등으로 차등으로 점수 부여

 

 

4. RFM 세그먼트 예시

• VIP 고객 (R=5, F=5, M=5) : 최근 구매했으며, 자주 구매하고 많은 금액을 소비한 고객으로 이들에게는 특별 혜택이나 맞춤형 프로모션을 제공하여 지속적인 충성도를 유지해야 함
• 잠재 고객 (R=4, F=2, M=3) : 최근 구매했지만 빈도가 낮은 고객으로, 재구매 유도나 고객 유지를 위한 전략이 필요
• 이탈 위험 고객 (R=1, F=4, M=2) : 최근 구매하지 않았지만 과거에는 자주 구매했던 고객으로 이탈 방지 전략을 통해 재유입시킬 마케팅이 필요
• 저가 고객 (R=3, F=1, M=1) : 구매 빈도와 금액이 모두 낮은 고객으로 다른 세그먼트에 비해 마케팅 투자 우선순위가 낮음

 

5. RFM 분석의 장점

• 맞춤형 마케팅 전략 수립 : 각 고객 세그먼트에 맞춘 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있습니다. 예를 들어, VIP 고객에게는 특별 프로모션을 제공하거나, 이탈 위험 고객에게는 재참여를 유도하는 할인 쿠폰을 제공할 수 있습니다.
• 고객 관리 효율성 증대 : 고객의 가치를 효과적으로 평가하고 관리하는 데 도움을 줍니다. 가치가 높은 고객에게는 더 많은 자원을 투입하고, 가치가 낮은 고객에게는 최소한의 자원을 투입하는 전략을 세울 수 있습니다.
• ROI(투자 대비 수익률) 증가 : 제한된 마케팅 예산을 더 효과적으로 사용하여, 중요한 고객 세그먼트에 집중함으로써 마케팅 ROI를 높일 수 있습니다.

 

이러한 RFM 분석을 통해 우리는 서비스의 VIP 고객이 누구인지, 이탈 가능성이 높은 고객이 누구인지, 그리고 유지해야 할 고객을 식별할 수 있고 이를 통해 고객별로 차별화된 전략을 세울 수 있습니다. 또한, 분석 환경과 서비스 특성에 따라 각 항목을 몇 개의 그룹으로 세분화할지는 달라질 수 있기 때문에, 상황에 맞는 RFM 분석 기법을 선택하는 것이 중요합니다.